CRM και helpdesk για ISP: tickets, leads και πύλη πελάτη
Οι περισσότεροι πάροχοι κρατούν την υποστήριξη σε ένα κοινό email, τις πωλήσεις σε ένα υπολογιστικό φύλλο και την τιμολόγηση σε ξεχωριστό εργαλείο — χωρίς μία εικόνα του πελάτη. Όταν χτυπά το τηλέφωνο, ο υπάλληλος δεν ξέρει αν ο συνδρομητής έχει ανοιχτό ticket, ληξιπρόθεσμο τιμολόγιο ή εκκρεμή εγκατάσταση. Ένα ενοποιημένο CRM με helpdesk λύνει αυτό ακριβώς: όλα πάνω στην ίδια καρτέλα πελάτη.
Helpdesk και tickets
- Ένα νήμα ανά θέμα: email, μηνύματα από την πύλη και σημειώσεις τηλεφωνικής κλήσης καταλήγουν στο ίδιο ticket, δεμένο με τον συνδρομητή.
- Πλαίσιο με το άνοιγμα: ο υπάλληλος βλέπει δίπλα στη συνομιλία το πακέτο, την κατάσταση σύνδεσης, την τελευταία πληρωμή και τη συσκευή.
- SLA και ανάθεση: δρομολόγηση στη σωστή ομάδα και μέτρηση των χρόνων απόκρισης, ώστε να μη «ξεχνιέται» αίτημα.
CRM και leads
- Καταγραφή ενδιαφέροντος: οι φόρμες ελέγχου κάλυψης και επικοινωνίας δημιουργούν leads αυτόματα.
- Στάδια πώλησης: παρακολούθηση από το πρώτο ερώτημα στην εγκατάσταση και στον ενεργό συνδρομητή.
- Ραντεβού και εργασίες: προγραμματισμός εγκαταστάσεων και επισκέψεων τεχνικών πάνω στην καρτέλα του πελάτη.
Πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελάτη
Η πύλη απορροφά τη ρουτίνα: ο συνδρομητής βλέπει τιμολόγια, πληρώνει online, ελέγχει πακέτο και κατανάλωση, ανοίγει αίτημα και ενημερώνει τα στοιχεία του μόνος. Λιγότερες κλήσεις για όσα καλύπτει η πύλη σημαίνει ότι οι υπάλληλοι ασχολούνται με τα αιτήματα που πραγματικά χρειάζονται άνθρωπο.
Γιατί ένα σύστημα είναι καλύτερο από τρία εργαλεία
Όταν CRM, helpdesk, τιμολόγηση και πύλη πελάτη μοιράζονται μία βάση, δεν υπάρχει καθυστέρηση συγχρονισμού ούτε αντιφατικά δεδομένα. Η υποστήριξη βλέπει την τιμολόγηση, οι πωλήσεις βλέπουν το ιστορικό υποστήριξης και ο πελάτης βλέπει μια συνεπή πύλη. Αυτή η μοναδική πηγή αλήθειας είναι η διαφορά ανάμεσα στη συνεχή κατάσβεση πυρκαγιών και σε μια υποστήριξη που κλιμακώνεται.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να αντικαταστήσω το email υποστήριξης;
Όχι. Το κοινό email συνήθως συνδέεται ως πηγή: τα μηνύματα γίνονται tickets και οι απαντήσεις φεύγουν κανονικά με email, ώστε ο πελάτης να μην αλλάξει συνήθεια.
Πώς αντιστοιχίζεται ένα ticket στον σωστό συνδρομητή;
Με βάση το email ή το τηλέφωνο του αποστολέα, και όπου δεν υπάρχει αντιστοίχιση το ticket μένει «ανάθετο» για χειροκίνητη σύνδεση. Έτσι δεν δημιουργούνται διπλές καρτέλες πελατών.
Βλέπουν οι υπάλληλοι υποστήριξης οικονομικά στοιχεία;
Μόνο όσα επιτρέπουν τα δικαιώματα του ρόλου τους. Είναι χρήσιμο να βλέπουν κατάσταση οφειλής και τελευταία πληρωμή, χωρίς πρόσβαση σε τρόπους πληρωμής ή έκδοση παραστατικών.
Μειώνει πραγματικά τα αιτήματα η πύλη πελάτη;
Ναι, όταν καλύπτει τα τρία πράγματα που ρωτούν όλοι: «πόσο χρωστάω», «πώς πληρώνω» και «γιατί δεν έχω σύνδεση». Η αυτόματη ενημέρωση κατάστασης σύνδεσης και οφειλής είναι αυτή που κόβει τις περισσότερες κλήσεις.